一窗通办综合服务排队解决方案

一、背景与概述

在推动“放管服”改革、“最多跑一次”及政务服务标准化的进程中，各地普遍建立了以“综合受理、分类审批、统一出件”为核心的一窗通办服务大厅。与传统按部门设窗模式不同，“一窗通办”将多个事项整合至统一综合窗口，服务人员面对多个业务系统，办理多部门事项。

这一变革对排队系统提出更高要求：不仅要实现多业务融合排队，还要支撑多个环节的流转叫号、队列协同与后台平台对接。惠科排队系统从实际应用场景出发，围绕“综合服务、环节管理、事项贯通、高效调度”进行系统设计，构建适配于政务服务大厅一窗通办改革需求的智能排队解决方案。

二、场景特征与挑战

一窗通办大厅常见的运行模式包括：

·       前台综合受理：一线窗口统一受理多部门事项；

·       后台分类审批：由后台专岗完成各类事项审批、办理；

·       统一出件：办理结果由综合窗口或自助终端统一出件；

主要面临的排队管理挑战包括：

·       多事项、多业务、多部门、多系统的并行处理；

·       同一号码在多个环节之间流转，状态同步难度大；

·       群众无法感知当前所处环节，等待体验不佳；

·       窗口权限不同，系统需支持按岗位、事项匹配排队数据；

三、系统架构与运行逻辑

惠科一窗通办排队系统设计理念：“一次取号、全程流转、动态叫号、可视引导”，实现前后台分离式大厅的一体化排队管理。

3.1 系统结构

·       综合取号终端：支持事项选择+身份证识别，生成全流程唯一号码（Token）；

·       前台窗口叫号终端：可见待办事项清单，按事项类型自动匹配窗口权限；

·       后台流转控制平台：完成事项拆分、环节划分与流转路径管理；

·       环节叫号终端：用于中转环节（如审核岗、材料补充岗）独立叫号；

·       集中引导屏与语音播报：实时提示办理状态、引导至下一个办理环节；

3.2 运行流程

1.      群众在综合取号终端或自助导引机选择要办理事项，系统生成唯一号码；

2.      系统根据配置将事项拆分为多个环节（受理→审核→盖章→出件）；

3.      每个环节设立岗位叫号终端，由对应人员按权限叫号；

4.      客户在各环节依次办理，系统自动引导至下一个环节或窗口；

5.      结束后号源状态标记为“已完成”，数据写入统计系统。

四、功能亮点

·       一号多环节流转：同一排队号可贯穿多个办理岗，系统自动控制其环节状态；

·       事项智能拆分调度：支持配置多环节事项流程图，系统自动匹配窗口与人员权限；

·       综合窗口权限配置：各窗口支持配置可办理事项类型、子环节权限、并发受理上限等；

·       全过程可视引导：支持大厅大屏集中展示每位群众当前排队状态与所在环节；

·       队列优先级管理：支持预约群众、老年人、残障人士、绿色通道优先处理逻辑；

五、推荐配置

六、接口能力与平台对接

·       事项接口：支持对接政务服务平台事项库，按事项ID匹配流程与窗口权限；

·       预约对接：支持与网上预约平台对接，绑定预约号生成对应排队号；

·       身份识别对接：对接省级/本地统一身份认证平台，支持刷身份证、一体机扫码认证；

·       政务中台对接：可将叫号状态、环节状态等实时数据推送至政务大屏或数据中台展示；

本方案专为政务大厅一窗通办、一号多岗业务协同、事项拆分流转等综合服务大厅设计，支持流程性事项高效排队引导与后台调度，是当前主流政务改革项目的理想配套系统。